CXの重要性
CXとは、マーケティング戦略で注目を浴びているコンセプトです。商品やサービスの機能・性能・価格といった「合理的な価値」だけでなく、購入するまでのプロセスや商品を使用する過程での売り手との関わりや購入後のフォローなどの過程における経験「感情的な価値」の訴求を重視するものです。日本語では「顧客経験価値」という用語が使われています。
なぜCXが重要なのか？
多くの業界で共通することですが、機能・性能・価格といった合理的な価値に差異はなくなっています。商品やサービスそのものでは自社の特徴を出したり他社と差別化したりすることが難しい状況になっています。CXでは、合理的な価値に感情的な価値を上乗せすることで、「顧客の受取価値」の全体を押し上げ、差別化を図ります。すなわち、質の高い商品に質高いサービスや顧客対応がたy里差別化を図る要素であるということです。
ブランディングにも関わるCX
ブランディングを構築する上でもCXは重要であり、「顧客に対してどんな感動を与えれるか」ということをテーマとする必要があります。「満足」ではなく「感度」が重要だということです。そのために社員はミッションステートメントを作成して、行うべきサービスの方針を決めることが重要です。
