LTV（生涯顧客価値）に目を向けたマーケティング
売上拡大を目指して、新規顧客ばっかり追いかける会社や営業マンにおいては、この時代、苦戦を強いられているようです。しかし、固定客は、毎年、10％から20％程度が離脱すると言われます。この5％から10％の固定客に十分なメンテナンスを行うことと、新規顧客を獲得するための経費や時間とでは５倍〜１０倍程度の時間も経費がかかるといわれています。つまり、労働生産性の点から見ても生産性のない営業活動を多くの企業が行ってしまっているのではないかと思います。
まずは固定客に集中するマーケティング
新規商品開発も同様ですが、現在の固定客から生涯顧客化できる商品開発を行うことで現在の顧客へも販売がしやすくなります。また、消費税の値上げやアップセル、関連商品の販売をするクロスセルは業績を拡大してくれます。つまり、すべてのことを行うことでどのように現状の売上数字が上がるのかを確認する必要もあります。
もちろん、新規顧客獲得は大切です。それには、「新商品」だけではなく「人気商品」をつくるべきです。また、ロイヤルカスタマーなどのネームバリューの高い顧客を優先して獲得することをおすすめします。また、商品の関心度や人気度を図るにためにも、LTVである現在の固定客の反応を調べることをおすすめします。ですが、このLTVを高めるのは営業担当だけではなく、製造・配送・事務などのすべての社員が一つの目標にそって行う必要があります。
自社の既存顧客に対し、いつも購入している商品やサービスを、より高価なものに移行してもらう営業活動のことを「アップセル」といい、いつも購入している商品やサービスに加え、関連するものを組合せで購入してもらう営業活動のことを「クロスセル」といいます。
アップセルやクロスセルを実施することで、ひとりのお客様により多くの商品やサービスを利用してもらい、顧客１人当たりの売上や収益を増やしていくことができます。
