「あなたの顧客は誰です？」
P.F. ドラッカー著書「経営者に贈る５つの質問」ダイヤモンド社でも、「あなたの仕事でいちばん大事な問は何ですか？」と記されています。「あなたの顧客は誰です？」という項目があります。そして、彼は、企業が構成されているのは、マーケティングとイノベーションだと様々な書籍でドラッカーは説いています。
そもそも、顧客は企業が販売している商品・サービス・製品に価値を感じていなければいけません。そして、その価値とは、常に変化しているということです。
ですから、まず顧客は、「どんな価値で購買行動を起こすのか？」について、経営者は、BT O B （企業と企業） B TO C (企業と消費者）のどちらでも、もしくは両方の事業形態であろうが、サービス業でも、製造業でも、農業・士業でも同様に考えなければなりません。
そして、顧客は、購買行動を起こす前には、その購入後の自分の変化や期待を感じて購買行動を起こすのです。これも、BT O B （企業と企業） B TO C (企業と消費者）の事業形態であろうが、サービス業でも、製造業でも、農業でも同様なのです。
例えば、蕎麦屋さんにその価値を尋ねると「お客様は美味しい蕎麦を食べに来ている」と応えます。美味しものを食べるのに蕎麦でなくてもいいのです。そして、その美味しいとは、主観的なもので、個々に感じ方は異なります。
この場合、お客様は、様々な理由でこの店で蕎麦を食べにくるののでしょう。この店の専門性・本格的イメージ・近くだから・値段・メニュー・店内の雰囲気・味・健康志向・心地良いサービス・メニュー構成などの様々な理由があります。
また、観光地の蕎麦屋なら旅行の思い出づくりのためにお店に訪れます。ですから、意外とお店の店主は、そのお客様の目的を知らないことが多いのです。
自社の顧客分析して、それを知ることが大切です。「顧客を見る」ということは、本当の顧客の顧客すら説明できないような本当の理由を見つけ出すことから始まります。
上記の文章は、長野法人会報に記載されます。
