ザッポスこそがこれから私たちが目指すべき情報知的生産性の時代の経営

アマゾンが過去最高額で買収したザッポスは、アマゾンを恐怖に陥れた企業なのです。ザッポスとはシューズのネット販売の覇者です。社員にも顧客にも感動を届けるザッポスの経営は、当社、ATFの目指すところです。マニュアルもなく、顧客に感動を与えるのは東京ディズニーランドに似たホスピタリティーの高い企業です。社員からも顧客からも高いエンゲージメント（ブランドと消費者との間の絆・企業と社員の絆）を確保しています。そして、その高い企業文化を構築することで、顧客に高い支持を得ているのです。このザッポスのクレドを以下に紹介します。

1. サービスを通して「ワオ!」という驚きの体験を届ける
2. 変化を受け入れ、変化を推進する
3. 楽しさとちょっと変なものを創造する
4. 冒険好きで、創造的で、オープン・マインドであれ
5. 成長と学びを追求する
6. コミュニケーションにより、オープンで誠実な人間関係を築く
7. ポジティブなチームとファミリー精神を築く
8. より少ないものからより多くの成果を
9. 情熱と強い意志を持て
10.「謙虚であれ」

全米注目のザッポスに行ってみたら予想以上だった｜顧客・社員に愛されるネット靴店の「企業文化」への徹底したこだわり

ザッポスこそベンチマークする企業です

エンゲージメントとは、社員の会社に対する「愛着心」や「思い入れ」のことです。より踏み込んだ考え方としては、「個人と組織が一体となり、双方の成長に貢献しあう関係」のことをいいます。このエンゲージメントを高くすれば企業の業績は右肩上がりに成長することについて、議論の予知はないでしょう。そのエンゲージメントを高めるためにもザッポスを学ぶ、多くを取り入れる必要があります。

ザッポスのコンタクトセンターの社員は、「顧客に幸せを届ける、意義のある仕事だ」と、みんな笑顔で胸を張って業務に取り組んでいます。「顧客に幸せを届ける」という仕事は、給料を超えた「働く意義」があるものです。その結果、エンゲージメントが高まり、会社が好きになり、前向きな姿勢で仕事をするようになります。研修では、エンゲージメントの高い社員の割合について、アメリカでは平均が30％。優良企業で60％。ザッポスのようなスモールジャイアントと言われる「小さいけど偉大な企業」は70％以上になると言っていました。エンゲージメントが倍になると生産性も倍になるとのこと。ちなみに、日本の平均は6％といわれています。そして、エンゲージメントの高さには、当然ですが「会社が好きである」といった感情が絡んできます。

全米注目のザッポスに行ってみたら予想以上だった｜顧客・社員に愛されるネット靴店の「企業文化」への徹底したこだわり

業績アップ・企業の成長も質の高い企業文化によりなされます。

どんな素晴らしい経営理念を作成しても、全社員が、それを理解して、その理念に基づく行動や選択が必要になります。そのためには、質の高い企業文化による一つの方向性向けた全社員が集結することによるシナジー（相乗効果）が必要になります。そして、その企業文化は、企業の業績をお仕上げます。どんな経営者も質の高い企業文化ある会社づくりを目指すのですが、実際にその行動はあまり行っていません。目先の問題にフォーカスすると業績アップに一番大切な企業文化の構築のための作業が疎かになります。結果、毎年、毎月、目の前の問題に時間を取られます。社員一人ひとりが主体性を持って、正しい判断で業務を行い、新しいチャレンジを行うことができない会社となるのです。大切なのは、時間のかかる作業を今から始めることです。そのために、まずザッポスという企業をを知ってください。直接、この会社に費用だけ支払えば、見学もできます。「ザッポス伝説」ダイヤモンド社トニー・トニー著をご購読ください。

質の高い企業文化を作るには、クレドが必要

企業理念が抽象的で、行動指針のようなクレド（掟）を作成する必要があります。例えば、ザッポスののように「サービスを通して「ワオ!」という驚きの体験を届ける」「コミュニケーションにより、オープンで誠実な人間関係を築く」とか、上記に記載したような社員の幸せと成長を願うようなクレドを作成してください。そのためには、EQ（こころの指数）も高める必要もあります。