何故クレームが続発するのか？
製造業・工務店・サービス業・飲食職業などクレームはどんな会社にも当たり前のように発生します。それが成長過程の担当の経験となるケースなら、それも許されます。しかし、構造的クレーム製造業のよな業務では問題です。毎日のように報道されてい静岡県裾野市の保育園の虐待事件は悲惨です。3名の保育士の残虐な行為のその裏には、労働環境の問題や経営者の問題が隠れているように私には思います。保母さんになろうとする人が、そこまで残虐なことが簡単にできるとは思えません。労働環境や企業文化が劣悪なのではないでしょうか？ 人は、仕事でも満たされていると、そのような事件を侵さないのではないでしょうか？ それと同じように労働環境や企業文化などの問題がサービス業・飲食業・製造業・工務店・Web制作会社などクレームが連続的に発生します。「報・連・相が徹底されている会社」では連続的なクレームは避けられますが、その報・連・相を受けた上司や会社の幹部、社長に問題があれば、避けられないでしょう。
企業文化を高めるために
ここで重要なのがコミュニケーション力です。どこかの社長が「うちの社員はコミュニケーションが不足しているんです。どうしたら良いですか？」という相談を受けるケースがあります。そして、調べると社長がコミュニケーション力が不足なのです。コミュニケーションには技術があります。そもそも、それらの経営者はコミュニケーションを簡単考えているのです。だから、そこを起点にクレームが続発する会社になるのです。つまり、悪しき企業文化が創造されるのです。
我社では、1時間程度の朝ミーテイングを行います。また、おやつタイムも設けます。女子が中心の会社ですから、コミュニケーションは、社内チャットも含めツールを十分用意しています。情報の共有はクレームそしてではなく、顧客体験の向上にとても重要です。作業効率も高まります。日々の教育は中小企業にはとても重要になるのです。
その人材育成の方法「間違ってませんか？」
私は7つの習慣のファシリテーター研修も受けましたが、読書の感想会ではなく、日々の業務や人格形成のために社内研修として、7つの習慣の含めた勉強会を行います。企業は私に研修料金を支払うのですが、人材育成をコンサル任せにします。研修で学んだことの復習や実践での訓練などを行いません。それでは、効果も期待できません。日々の業務に追われると時間がかかるが理解できますが、大切なことに対応ができないと会社は成長しません。これらのことは、完訳 7つの習慣 人格主義の回復を何度も熟読すれば理解できることです。
コンサルティングを活用しないのなら、大切なことですので、普段を本を読まない社長もバイブルのようにこの本を読み込むことをオススメします。
経営者のコミュニケーションの大きな間違え
殆どの社長が経営者というメガネのレンズで、社員と会話をします。しかし、会話は成立しません。その理由は、社員中心の会話ではないからです。会話の落とし所が常に会社の損得に価値観とおいた話だからです。社員は、「私の本当の悩みを理解しようとも思わず、どうせ、もっと売上を上げろ・・・」と社長は思っているだろうと感じます。「部下は上司を3日見切る」とよく言われます。その原因が、経営者として「社長が会社を成長させたい！」と言う思いから、成長への阻害要因を経営者が増幅させるのです。あるときは、人間として社員の話を聞くいことに徹しないから、会話は成立しません。社長と社員も人間関係で成り立ちます。お金と労働の交換のみでは、社員がストレスを溜め込むことによりクレームが発生します。これが慢性化すると会社は衰退します。
成長が約束される経営者とは？
上記の内容で、「自分が原因だ！」と素直な経営者には成長が約束されます。３年間で売上を５倍にした工務店の経営者・３年間で売上希望を２倍、利益率を５００倍にした住宅建材卸業社・３年間でM&Aと分社を４社実現した建設機械業者の経営者は、すべて素直・正直・前向きという３要素の持ち主でした。私はコンサルを行いながらとても気持ちよく業務に当たれました。逆にコンサル失敗例もあります。間違った経営者像の持ち主で、損得を基準に経営を行います。私の仕事は、ビジネスの相手を選ばないと、効果を提供できないので、サイレント・クレームが発生します。
